Pillow pojišťovna nedávno nasadila do komunikace se zákazníky unikátní voicebotku. Inteligentní hlasové rozhraní vzniklo ve spolupráci se společností Conectart a umožňuje Pillow získat a zaznamenat okamžitou zpětnou vazbu od svých klientů.
Hlasová asistentka Jitka za krátkou dobu již absolvovala se zákazníky 3 640 hovorů s celkovou minutáží 3 500 minut. Zákazník nejdříve vyřeší svůj požadavek na lince s „živým“ operátorem. Na konci hovoru je následně přepojen k chatbotce Jitce, která sama zaznamená veškerou zpětnou vazbu.
„Pomocí dvou otázek získáme ihned zpětnou vazbu na pomoc operátora a na samotnou pojišťovnu Pillow,“, vysvětluje Martin Podávka, člen představenstva Pillow odpovědný za zákaznickou zkušenost. A také prozrazuje: „Každý pátý zákazník je ochoten se s námi podělit o kompletní hodnocení, to je v současné uspěchané době výborné a našim klientům za to děkujeme.“ Jméno hlasové asistentky nebylo zvoleno náhodně, ale jde o jmenovkyni reálné osoby, Jitka Sekaninová je skutečnou vedoucí klientského servisu Pillow pojišťovny.
Způsobů, jak nechat zákazníky ohodnotit práci operátora i vnímání celé pojišťovny, je více. „Na základě dostupných analýz a vlastních testů jsme zjistili, že hvězdičky vládnou světu. Každý volající zákazník tak může naši práci ohodnotit od jedné do pěti hvězdiček, kde 5 znamená nejvyšší spokojenost,“ uvádí Martin Podávka.
V okamžiku, kdy je hodnocení průměrné nebo podprůměrné se virtuální Jitka ihned zeptá na důvod a zaznamená slovo od slova odpověď klienta. Informace o nespokojeném klientovi ihned putuje k „živé” Jitce, která celý případ prověří.